Chapitre 1 : Gestion des conflits 

L’introduction intentionnelle d’un conflit dans le processus de prise de décision peut être bénéfique. Par exemple, dans un groupe chargé d’une prise de décision, un problème peut surgir quand le désir d’arriver à un accord, au sein d’un groupe cohérent, but sur l’examen de plusieurs solutions possibles

Une rivalité qui conduit à un conflit au sujet d’un ou de plusieurs objectifs peut quelquefois aboutir à des résultats salutaires. En partant du principe que, dans certaines situations, il n’est pas nécessaire pour les employés de travailler en équipe (ce qui est le cas pour les représentants de commerce), le fait de les mettre en concurrence les incite à se surpasser mutuellement et à fournir un surcroît d’efforts. La concurrence augmente parfois la productivité pendant une période déterminée. C’est ainsi qu’une organisation dont l’objectif primordial est de produire ou de vendre un grand nombre d’unités d’un certain produit pendant une période de temps donnée peut tirer profit d’une concurrence modérée. Un conflit peut aussi avoir de graves conséquences négatives et détourner certains efforts de leur but. A un moment où il faudrait s’efforcer de faire converger les ressources de l’organisation vers les buts fixés, un conflit peut entraîner un gaspillage de ces mêmes ressources, notamment en temps et en argent.

Un conflit peut aussi affecter négativement le bien-être psychologique des employés. S’il est grave, les pensées, les idées et les croyances en conflit peuvent engendrer du ressentiment, des tensions et de l’anxiété. Ces sentiments semblent naître de la menace qu’un conflit présente pour des objectifs et des convictions

Étant une réalité de la vie des organisations, le conflit mérite donc d’être particulièrement pris en compte et d’être analysé sous ses différents aspects. La connaissance et la compréhension, par les managers et les autres acteurs de l’organisation, des différentes phases des conflits et des comportements des individus dans un tel contexte sont, en effet, fondamentales.

La notion de conflit est omniprésente dans la vie quotidienne : conflits armés, conflits politiques, conflits familiaux... Du monde du travail, les conflits qui transparaissent le plus souvent à l’extérieur sont les conflits collectifs (grèves, négociations syndicat/patronat…) alors que la plus grande partie des conflits internes aux organisations sont plutôt individuels. Un certain nombre d’études ont fait ressortir que les managers et gestionnaires dans les organisations passaient approximativement 20 % de leur temps à gérer toutes sortes de conflits.

Étant une réalité de la vie des organisations, le conflit mérite donc d’être particulièrement pris en compte et d’être analysé sous ses différents aspects. La connaissance et la compréhension, par les managers et les autres acteurs de l’organisation, des différentes phases des conflits et des comportements des individus dans un tel contexte sont, en effet, fondamentales.

Aussi, après avoir analysé les caractéristiques générales du conflit, nous analyserons les différentes phases de son déroulement, en particulier en étudiant les stratégies de gestion de conflit. Enfin, nous verrons la phase de conclusion du conflit et nous interrogerons sur les conséquences d’un conflit pour une organisation.

1. 1 Définition des conflits

Nous ne donnerons pas ici de définition générique du conflit mais, nous focalisant sur l’organisation et faisant la synthèse d’un certain nombre de définitions, nous retiendrons en premier lieu la notion de tension extrême, entre plusieurs individus ou groupes d’individus, naissant d’une incompatibilité totale ou partielle, réelle ou perçue, entre leurs rôles, leurs buts, leurs objectifs et leurs intérêts.

Dion (1986) renvoie à d’autres notions telles que la mésentente, la dispute, le différend et le désaccord. D’autres auteurs insistent sur l’idée de réactions, à la fois émotives et cognitives qui voient leur origine dans la perception par un individu d’être lésé par une autre personne (ou sur le point de l’être).

1. 2 Les étapes du conflit

En 1983, Forsyth a proposé un modèle circulaire à cinq étapes du conflit intragroupe, modèle qui peut aussi s’adapter aux conflits intergroupes:

Sans interactions, il ne peut y avoir de désaccord et de conflit, l’existence de rapports entre les individus étant évidemment nécessaires à l’accord ou au désaccord. Pendant toute la durée du conflit (cinq étapes), les interactions entre les parties au conflit sont tendues, voire violentes ou inexistantes, les protagonistes refusant tout contact direct. Une fois le conflit résolu, les interactions peuvent reprendre normalement, si le conflit a vraiment été complètement été résolu.

Analysons maintenant les cinq étapes du conflit